■ 홍관수(계명대) 저

■ 초판  2017. 3. 6 출간

■ 366 쪽 / 46배판 / 반양장 

■ 정가 24,000원

■ ISBN  978-89-420-08636 

■ 책소개

현재는 서비스 기업을 포함한 모든 기업이 고객만족을 위해 어떻게 효율적

이고 효과적으로 가치 창출 활동을 수행하는가에 따라 기업의 경쟁력이 달

라지는 시대이다.  따라서 본서는 다음 사항에 역점을 두고 기술하였다.

첫째, 고객 중심의 서비스를 통해 기업 경영의 효과성과 효율성을 높일 수

있는 다양한 방법들을 설명하고자 하였다.

둘째, 독자들이 각 장의 주제를 쉽게 파악하고 흥미를 가지고 학습하도록

필요한 곳마다 간단한 사례를 소개하여 이론과 실제를 동시에 이해할 수

있도록 하였다.

셋째, 대학 및 대학원생들뿐만 아니라 서비스 기업에 종사하고 있는 실무자

들도 서비스를 개선하고 혁신하는 데 필요한 아이디어를 얻을 수 있도록 서

비스 경영의 이론과 실제를 체계적으로 정리하고자 하였다.

또한, 

본서의 구성은 제1장과 제2장에서는 서비스 경영의 기초개념을, 제3장부터

제7장까지는 서비스 경영의 장기적 의사결정문제를, 제8장부터 제11장까지

는 단기적인 의사결정문제에 해당되는 내용을, 마지막 제13장은 종합적인

관점에서 서비스 기업의 성장 및 성과관리를 다루었다.

■ 목  차

PART 01 서비스 이해

제1장 서비스와 경제

제2장 서비스 특성

PART 02 서비스 설계

제3장 서비스 전략

제4장 서비스 기대

제5장 서비스 품질측정

제6장 서비스 전달과정

제7장 서비스 물리적 환경

PART 03 서비스 운영관리

제8장 서비스 고객관리

제9장 서비스 대기행렬관리

제10장 서비스 공급능력과 수요관리

제11장 서비스 물품관리

제12장 서비스 품질관리

PART 04 서비스 개선

제13장 서비스 성장 및 성과관리

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